Manager Klantenservice en Operations Support

Werken op ons Servicekantoor betekent werken bij de beste Winkelketen op het gebied van tuin en dier. We groeien hard en blijven de komende jaren investeren in groei. En dat merk je! We werken aan mooie projecten, hebben korte communicatielijnen en schakelen snel! Dat doen we allemaal vanuit een splinternieuw pand in Apeldoorn Noord.

Wat je gaat doen.

Jij wilt een functie met impact. Grijp dan deze unieke kans en wordt verantwoordelijk voor niet één maar twee afdelingen met een focus op klantbeleving!  
 
Als Manager Klantenservice en Operations Support ben je verantwoordelijk voor het aansturen van onze klantenservice- en operations supportteams. Het gaat hierbij om 3 direct reports en 15 indirecte teamleden. Je speelt een cruciale rol in het verbeteren van de klantbeleving, het stroomlijnen van operationele processen en het coachen van medewerkers.  
Zo is de Klantenservice bij Welkoop verantwoordelijk voor het afhandelen van vragen en klachten van consumenten over producten en bestellingen én het ondersteunen van onze ruim 160 winkels bij operationele vraagstukken. Denk hierbij aan bestellingen, recall-acties en interne processen. Terwijl Operations support de taken-en communicatiestroom tussen het Servicekantoor en onze Welkoop winkels plant en structureert op basis van werkbelasting, voorbereidende communicatie richting actiesen uitvoerbaarheid.  Jij bent dan ook de schakel tussen klanttevredenheid en operationele efficiëntie. 
 
Jouw verantwoordelijkheid 

• Leidinggeven: Je motiveert en coacht een team van klantenservice- en operations supportmedewerkers om uitstekende prestaties te leveren. 
• Procesoptimalisatie: Je analyseert en verbetert bestaande processen om efficiëntie te verhogen en de klanttevredenheid te verbeteren. 
• Strategische planning: Je ontwikkelt en implementeert strategieën voor klantenservice en operations support, met als doel om de NPS & NLS te vergroten en de dienstverlening richting onze winkels te verbeteren. 
• KPI-beheer: Je stelt KPI's op, monitort prestaties en stuurt bij waar nodig. 
• Samenwerking: Je werkt samen met andere afdelingen om een naadloze klantreis te garanderen. 
  

Dit doe je natuurlijk niet alleen?..

Wie wij zijn als afdeling.
Het team bestaat uit drie teamleiders waaraan jij direct leidinggeeft, daarnaast zijn 15 betrokken collega's die dagelijks het beste uit zichzelf halen om onze klanten en winkels optimaal te ondersteunen. De afdeling is onderverdeeld over de teams Consument, Winkels en Operations Support. Het team werkt hard, maar er is ook ruimte voor gezelligheid. In deze rol rapporteer je aan Marc Krukkert, onze Commercieel Directeur. Marc zijn historie ligt binnen commercie en heeft een duidelijke visie op het behalen van onze ambitieuze doelstellingen.  Marc is een mensgerichte leider en prikkelt en enthousiasmeert zijn team op weg naar groei!

Wie je bent.

We kijken voor deze rol naar wat je kunt, maar ook absoluut naar wie je bent. Want werken bij Welkoop betekent werken in een nuchtere organisatie met grote ambities. Daarom vinden we het belangrijk dat je echt bij Welkoop past en jezelf herkent in onze cultuurwaarden.

Onze cultuurwaarden.

• Samen winnen.

• Elke dag beter.

• Met plezier.

Wat je kunt.

Afwachten staat niet in jouw woordenboek. Jij neemt als inspirator graag het initiatief en ziet waar nieuwe kansen liggen op het gebied van Customer Experience. Daarnaast neem jij het volgende mee: 

• Je hebt minimaal een afgeronde HBO-opleiding in een relevante richting, zoals Bedrijfskunde, Communicatie, Customer Experience Management  
• Minimaal 5 jaar ervaring in een vergelijkbare rol binnen de retail. Denk aan Manager Klantenservice en/of Customer Experience 
• Ervaring met leidinggeven, coachen en procesoptimalisatie 
• Ervaring met het werken in een omgeving waarin klantenservice en operations nauw verweven zijn, is een pre 
• Sterk analytisch vermogen en een proactieve houding om verbeterkansen te signaleren 
• Je bent klantgericht, resultaatgericht en hebt een hands-on mentaliteit
  

Waarom Klantenservice en Operations Support bij Welkoop

Klantenservice en Operations Support zijn een cruciale schakel binnen onze organisatie. Met jouw leiderschap en expertise draag je direct bij aan klanttevredenheid, winkelondersteuning en operationele verbetering. Een belangrijk aspect, want Welkoop kan niet bestaan zonder onze trouwe klanten en effectieve winkels. Daarnaast zijn we professioneel en collegiaal én nog klein genoeg voor prettige korte lijnen, waardoor je snel kunt schakelen en echt impact kunt maken. 

Wat we bieden.

Wil jij samen zorgen voor tevreden klanten én trotse medewerkers? Dan is dit de rol voor jou!  Verder bieden we je: 

• Salaris tussen de €5000,- en €6400,- bruto per maand o.b.v. 40 uur, afhankelijk van de fase waarin je zit in jouw carrière  
• Resultatenuitkering én eindejaarsuitkering 
• Een reiskostenvergoeding van €0,23 per km tot max. 45 km enkele reis 
• 38 vrije dagen (25 vakantiedagen en 13 ATV) 
• 20% personeelskorting op Welkoop artikelen in onze winkels 
• Een goede pensioenvoorziening met een lage werknemersbijdrage van slechts 4% 
• Veel ontwikkelingsmogelijkheden via de Welkoop Academie 
• Een laptop en telefoon van de zaak 
• We werken bij een fulltime dienstverband 3 dagen op kantoor en max. 2 dagen thuis 
• Je komt in een zeer betrokken en informele omgeving te werken waar samenwerking en resultaatgericht werken centraal staan 
• Je komt te werken in ons mooie kantoor in Apeldoorn Noord! 

Over Welkoop.

Wij zijn doeners, net als onze klanten. Al meer dan 100 jaar zijn we dé expert van alles wat groeit en bloeit in en rondom het huis. Wij geloven dat lekker bezig zijn met de buiten- en beestenboel mensen gelukkig maakt. Daarom geven we het beste advies en service en weten we het hele jaar door wat er nú te doen is. Dat doen we met ruim 2.000 medewerkers in ca. 160 winkels in Nederland en op welkoop.nl. Met deze gezonde wortels zijn we klaar om door te groeien. We willen meer winkels én nog meer consumenten aanspreken. Samen zijn we klaar voor de toekomst. Welkoop. Weet wat te doen. 

De sollicitatieprocedure.

• Sollicitatie Solliciteer met een duidelijk cv en overtuigende motivatie.
  
  
• Kennismaking Binnen 2 weken hoor je van ons. Een WhatsApp cases is onderdeel van de procedure.
  
  
• 2e gesprekIs er een klik? We nodigen we je graag uit voor een tweede gesprek om dieper in te gaan op jouw talenten en de vacature.
  
  
• AanbodZien we het allebei zitten? Dan doen we een aanbod.
  
  
• WelkomWelkom bij Welkoop!