Als Kwaliteitsmedewerker maak je deel uit van het Kwaliteitsteam van het Donor Service Centrum. Samen met je collega's zorg je ervoor dat medewerkers altijd beschikken over actuele informatie, volgens de juiste procedures werken en een optimale donorbeleving bieden. Daarnaast bewaak en verbeter je continu de kwaliteit van onze dienstverlening, zowel intern als bij onze externe partner die een groot deel van de donorcontacten verzorgt.Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:
- Klachtenafhandeling
Zelfstandig behandelen van donorklachten van A tot Z.
Analyseren van klachten en terugkoppelen van bevindingen.
Signaleren van verbeterpunten en bijdragen aan kwaliteitsverbeteringen.
- Kennisbankbeheer
Beheren, actualiseren en publiceren van Q&A's.
Zorgen voor toegankelijke, correcte en actuele informatie voor medewerkers.
- Kwaliteitsmonitoring
Monitoren van telefonische contacten, e-mails en webcare.
Beoordelen van kwaliteit en naleving van procedures.
Geven van gerichte en constructieve feedback aan medewerkers.
- Documentatiebeheer
Opstellen, onderhouden en actualiseren van werkinstructies en SOP's (Standard Operating Procedures).
Zorgdragen voor juiste vastlegging binnen het kwaliteitssysteem.
- Kalibratie en projecten
Deelnemen aan kalibratiesessies.
Optreden als key-user bij nieuwe projecten en veranderingen.
Vertegenwoordigen van het Kwaliteitsteam in diverse overleggen.
- LMS en e-learnings
Opstellen van rapportages vanuit het Learning Management System (LMS).
Monitoren van de voortgang van verplichte e-learnings.
Aanmelden en ondersteunen van nieuwe medewerkers binnen het LMS.
- Mailbox- en vraagbaakfunctie
Beheren van de kwaliteitsmailbox.
Beantwoorden van vragen van medewerkers en externe partijen.
Fungeren als eerste aanspreekpunt bij kwaliteitsvraagstukken.
Over de opdrachtgever
De bloedbank in Amsterdam. Het Donor Service Centrum is geen gewone klantenservice. Wij spreken niet over klanten, maar over donors. Mensen die vrijwillig bloed doneren en daarmee mogelijk levens redden. Het is daarom van groot belang dat zij op een professionele, vriendelijke en correcte wijze worden geholpen.
Wat wij jou bieden
-Een betekenisvolle functie waarin jouw werk direct bijdraagt aan de zorg voor patiënten;
-Werken binnen een maatschappelijk betrokken organisatie met een belangrijke publieke taak;
-Een dynamische werkomgeving;
- Functie voor 24/36 per week;
- Salaris Sanquin CAO: €2728 - €3908 op basis van 36 uur;
- Reiskosten vanaf 3 kilometer enkele reis;
- Eindejaarsuitkering.
Wat wij van jou vragen
Je bent een kwaliteitsbewuste professional die structuur aanbrengt, gemakkelijk schakelt tussen verschillende werkzaamheden en zich prettig voelt in een dynamische omgeving. Je vindt het leuk om collega's te coachen, verbeteringen door te voeren en kwaliteit tastbaar te maken binnen de dagelijkse praktijk.
Daarnaast beschik je over:
- Ervaring in een vergelijkbare functie binnen een klantenservice- of callcenteromgeving.
- Kennis van en ervaring met Quality Monitoring.
- Ervaring met coaching en kwaliteitsbewaking binnen klantcontactcentra.
Aantoonbare ervaring met:
- Het beoordelen en monitoren van telefonische en schriftelijke klantcontacten.
- Het voorbereiden en geven van constructieve feedback.
- Het coachen van medewerkers op kwaliteit, gespreksvaardigheden en klantbeleving.
- Het verzorgen van trainingen of presentaties voor groepen.
- Het ontwikkelen van trainings- en presentatiemateriaal.
- Het effectief overdragen van kennis en vaardigheden.