Vertrouwen in banken stijgt licht –‘nog veel werk aan de winke..
09 november 2017
9 november 2017
3 minuten
Nieuws
Vertrouwen in banken stijgt licht ? ?nog veel werk aan de winkel?
Het consumentenvertrouwen in banken neemt licht toe. Dat blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2017. Het algemene vertrouwen in de sector steeg van een 2,8 (2016) naar 2,9 nu - op een schaal van vijf punten.
Het onderzoek onder circa 23.000 consumenten wordt in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken onafhankelijk uitgevoerd door GfK. Het is de derde keer dat de Vertrouwensmonitor Banken uitkomt.
Naar aanleiding van de resultaten van de Vertrouwensmonitor formuleren
banken jaarlijks gezamenlijk een aantal verbeterkansen. Dit jaar gaan banken inzetten
op proactiever handelen: klanten worden erop gewezen dat een verandering in
diens leven ? zoals een scheiding of een andere baan ? van invloed kan zijn op
welk product het beste bij hem of haar past. Daarnaast willen banken meer
inzicht geven in de opbouw van financiële producten en in de maatschappelijke
rol van de bank.
Meer mobiel
Online diensten van banken worden door het publiek zeer positief beoordeeld
(4,3 in 2017). Opvallend is dat minder klanten gebruikmaken van internetbankieren.
Steeds meer klanten bankieren mobiel: dit percentage was in 2015 nog 46% en
steeg in 2017 naar 57%. De deskundigheid van banken wordt iets beter beoordeeld
(van 3,7 naar 3,8). Banken scoren goed (4,2) op klachten- en feedbackmanagement,
zo luidt het oordeel van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Het is de
eerste keer dat klachten- en feedbackmanagement is gescoord door de toezichthouder.
Werk aan de winkel
Chris Buijink, voorzitter Nederlandse Vereniging van Banken: ?Ik ben blij
met deze positieve tendensen in de feedback maar er blijft vooralsnog veel werk
aan de winkel. Vooral op het gebied van open en eerlijk moeten we nóg beter. Zo
bleek bijvoorbeeld uit de panelgesprekken dat consumenten willen weten wat er
met hun spaargeld gebeurt, volledige transparantie verwachten over hun
bankzaken en proactieve advisering op prijs stellen.?
Algemeen vertrouwen
Ook dit jaar ligt het vertrouwen in de eigen bank hoger dan het vertrouwen
in de sector als geheel. Maar het verschil wordt wel kleiner: het vertrouwen in
de eigen bank is net als vorig jaar 3,2. Maar het vertrouwen in de sector steeg
naar 2,9. Een ruime meerderheid van de ondervraagde consumenten staat neutraal
tegenover vertrouwen in de bankensector: 57% heeft veel noch weinig vertrouwen.
Daarnaast heeft 17% van de consumenten veel vertrouwen en 25% weinig vertrouwen
in de bankensector. Dit beeld is vergelijkbaar met bijvoorbeeld onderzoek dat
onder andere het tv-programma Nieuwsuur en Edelman (Trust Barometer) eerder dit
jaar publiceerden.
Voldoende voor ?open en eerlijk?
Consumenten geven banken een voldoende als het gaat om het zijn van open en
eerlijk. Deze aspecten ? waarnaar in deze Vertrouwensmonitor Banken een
verdiepend onderzoek is gedaan - hebben de grootste invloed op het vertrouwen
in banken. Tegelijk heeft ?eerlijk zijn? voor consumenten de hoogste prioriteit
als het gaat om de kansen voor banken om hun reputatie te verbeteren.
Aanbevelingen Raad van Advies
De onafhankelijke Raad van Advies, vanaf het begin bij de
Vertrouwensmonitor, adviseert banken goed na te denken over de vormgeving van
het persoonlijke klantcontact. ?Persoonlijk contact zorgt ervoor dat de klant zich geen nummer voelt,
maar een directe relatie van zijn of haar bank.? Consumenten vinden
nog steeds dat banken klantgerichter mogen worden. Het proactief
helpen van klanten bij hun financiële huishouding
vraagt de blijvende aandacht van banken, aldus de Raad van Advies.
Oordeel AFM over klantbelang
Naast het GfK-consumentenonderzoek bevat de
Vertrouwensmonitor Banken het oordeel van de Autoriteit Financiële Markten
(AFM) over de mate waarin banken het klantbelang centraal stellen. Op het
onderdeel hypotheken daalde de score van 3,8 (2016) naar 3,7 in 2017, eveneens
op een schaal van vijf punten. De AFM spoort banken aan zich nog meer in te
spannen voor huiseigenaren met mogelijk in de toekomst problematische
hypotheken. Ook de score bij beleggen is lager (3,6 in 2017; 3,8 in 2016). De
AFM beoordeelt de behandeling bij betalingsachterstanden met een 2,8 beter dan
in 2015 (2,2). Bij het onderdeel lenen daalde de score van 3,0 naar 2,4. De AFM
constateert dat niet alle partijen de ?VFN/NVB leennormen? bij aanvang van de
lening juist toepassen. De AFM ziet dat marktbreed stappen zijn gezet om het
aantal (nagenoeg) aflossingsvrije leningen terug te brengen. De AFM roept op om
aflossingsvrije leningen (consumptief krediet) verder terug te dringen en
klanten met betalingsachterstanden beter te begeleiden.
Vertrouwensmonitor 2017
Deel dit artikel