ANWB - Partnervoordeel over goedkoopste Wegenwacht Service
14 november 2017
Status:
Compliant. Er is gevolg gegeven aan deze beslissing.
Datum:
26 oktober 2017
Dossiernr:
2017/00587
Uitspraak:
Aanbeveling
Product / dienst:
Vervoer
Motivatie:
Misleiding Ontbrekende informatie
Medium:
Digitale marketing communicatie
De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting op www.anwb.nl/wegenwacht/partner.
Daarin staat onder het kopje “Pechhulp met Partnervoordeel” onder meer:
“Ook voor jouw partner dezelfde goede pechhulp
Voor partners met eigen auto is er Wegenwacht Service met Partnervoordeel.
Om ook gebruik te maken van Wegenwacht Service en alle voordelen van het ANWB lidmaatschap. Dezelfde goede pechhulp maar dan met minimaal 30% korting”.
Verderop in de uiting staan onder de woorden “Kies je pakket” de mogelijkheden “Europa” en “Nederland”. Onder “Europa” staan de pakketten “Instap”, “Standaard” en “Compleet”.
Onder “Standaard” is onder meer vermeld:
“99,- 89,- 1e jaar
Prijs zonder korting:
146,-
57,- Partnerkorting
ANWB-lidmaatschap
(….)
Bestel”.
Rechts bovenaan bovenbedoelde opsomming is naast “Standaard” nog vermeld:
“Extra
10,-
zomer
korting”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Op 30 juli 2017 heeft klager zijn partner opgegeven als ANWB wegenwacht lid.
Op de website staat dat de kosten voor het partnerlidmaatschap gewoonlijk € 146 zijn, maar op dit moment het 1e jaar € 89,- bedragen. Verder geldt nog een extra zomerkorting van € 10,-.
Tijdens deze actie is klager ingelogd met zijn "Mijn ANWB" account. Nergens tijdens deze sessie wordt meegedeeld, aldus klager, dat de kosten anders en/of hoger zijn dan (zoals klager de uiting begrijpt) € 89 - € 10 = € 79.
Volgens de desbetreffende factuur van 1 augustus 2017 diende klager echter € 121,- te betalen (welke betaling, gelet op klagers lidmaatschap, loopt via automatische incasso).
Klager vindt de uiting misleidend.
De ANWB beroept zich op haar algemene voorwaarden, bestaande uit 42 bladzijden. Op bladzijde 31 staat dat partnervoordeel alleen wordt gegeven op het goedkoopst afgesloten pakket, maar klager vraagt zich af wie eerst 42 bladzijden gaat lezen.
Uiteindelijk wil de ANWB klager tegemoet komen met een cadeaucard van € 15 van de ANWB, maar klager vindt dit niet passend.
Ten slotte verwijst klager naar de bij de klacht overgelegde correspondentie per e-mail tussen hem en de ANWB.
Het verweer
Namens adverteerder (hierna: ANWB) is onder meer het volgende meegedeeld.
Klager is sinds 2 september 2013 lid van ANWB. Dit lidmaatschap is afgesloten via de website van ANWB. Sinds voornoemde datum heeft klager ook een Wegenwacht abonnement bij ANWB. Dit betreft het Wegenwacht Europa pakket met pechhulp in de woonplaats. De prijs van dit abonnement is € 112,- per jaar.
Klager wilde vervolgens voor zijn partner een ANWB Wegenwacht abonnement afsluiten met gebruikmaking van “partnervoordeel”. Dit partnervoordeel houdt in dat ANWB korting geeft op het Wegenwacht abonnement, mits de partner woonachtig is op hetzelfde adres.
Klager heeft op 30 juli 2017 voor zijn partner het Europa Standaard Pakket aangevraagd, en wel via de website van ANWB. Klager koos voor zijn partner een duurder pakket dan hij zelf heeft afgesloten. De prijs voor deze service is normaal € 146 per jaar, maar omdat klager gebruik maakte van de zogenoemde Zomerkorting, heeft hij het bewuste pakket afgesloten voor € 136 euro per jaar. Vanaf het moment van afsluiten van het pakket hebben klager en zijn partner recht op pechhulp in geheel Europa, ook in de woonplaats. De partner van klager heeft daarnaast, anders dan klager, recht op vervangend vervoer.
ANWB geeft in dit geval de korting op het Wegenwacht abonnement van klager. Het betreft hier een voorwaarde die ANWB hanteert bij het geven van partnervoordeel; de korting wordt gegeven op het voordeligste Wegenwacht abonnement.
Aan klager is op 30 juli 2017 een bevestiging van de aanmelding gestuurd. Deze brief is bij het verweer gevoegd als bijlage 1. Vervolgens heeft ANWB op 31 juli 2017 de factuur gestuurd die als bijlage 2 bij het verweer is gevoegd. Blijkens deze factuur is het partnervoordeel berekend over het abonnement van klager en is de Zomerkorting gegeven over het abonnement van de partner van klager, aldus ANWB.
ANWB is van mening dat de wijze van adverteren ten aanzien van het partnervoordeel geenszins misleidend is. De voorwaarde waarover klager klaagt, namelijk dat de korting wordt gegeven op het voordeligste Wegenwacht abonnement, is vooraf duidelijk gecommuniceerd.
Ter toelichting zijn in het verweer aan de hand van printscreens de stappen uiteengezet bij het afsluiten van een ANWB Wegenwacht abonnement met partnervoordeel via de website van ANWB.
In het eerste printscreen is onder het kopje “Pechhulp met Partnervoordeel” onder meer te lezen:
Kies je pakket”, waaronder de mogelijkheden “Nederland” en “Europa” staan. Onder “Nederland” staan de pakketten “Instap”, “Standaard” en “Compleet”.
Onder “Standaard” is onder meer vermeld:
“96,- 63,- per jaar
Dat is 5,25 per maand
34% Partnerkorting
ANWB-lidmaatschap
( ….)
Bestel
Bestel zonder Partnervoordeel”.
Rechts bovenaan bovenbedoelde opsomming is naast “Standaard” vermeld:
“Meest
gekozen”.
Na klikken op de oranje button 'Bestel' komt men op een webpagina waar onder het kopje "Betaalgegevens" staat:
“Uw Wegenwacht Service met partnervoordeel wordt in rekening gebracht bij uw partner (hoofdlid).
Kiest u een duurder pakket dan uw partner? Dan krijgt niet u maar uw partner het partnervoordeel. Dit wordt na uw bestelling door ons in orde gemaakt."
Deze tekst krijgt het ANWB lid te zien voordat hij het Wegenwacht abonnement met partnervoordeel afsluit.
Verder is deze voorwaarde opgenomen in de Algemene voorwaarden 2017 van ANWB, die als bijlage 3 bij het verweerschrift zijn gevoegd, en wel op de pagina’s 30 en 31 van die voorwaarden. Daar staat onder het kopje ‘Waar krijgt uw partner korting op':
"Let op! Partnervoordeel wordt altijd gegeven over de goedkoopste afgesloten
Wegenwacht Service. (…)”
Bij het afsluiten van het Wegenwacht abonnement met partnervoordeel verklaart het ANWB lid uitdrukkelijk akkoord te gaan met deze algemene voorwaarden. Verwezen wordt naar het desbetreffende in het verweer opgenomen printscreen. De algemene voorwaarden zijn eenvoudig te downloaden via de link die is weergegeven op de website, aldus ANWB.
Bovendien geldt het volgende. Voordat men het Wegenwacht abonnement met partnervoordeel afsluit, wordt op het scherm het totaal voor het abonnement verschuldigde bedrag vermeld. De betreffende berekening wordt gemaakt aan de hand van de door het ANWB lid ingevoerde gegevens. Het bewuste bedrag wordt op de betreffende webpagina weergegeven onder het kopje 'Uw bestelling'.
Klager wist dus voorafgaand aan het afsluiten van het betreffende Wegenwacht abonnement wat de totale verschuldigde abonnementsprijs was.
ANWB heeft klager aangeboden om het Wegenwacht abonnement van zijn partner om te zetten naar een voordeliger abonnement, waarop het partnervoordeel kan worden gegeven. Klager heeft hier geen gebruik van gemaakt. Daarnaast heeft ANWB klager, geheel onverplicht, een ANWB cadeaucard aangeboden ter waarde van € 15. Ook dit heeft hij afgewezen.
Van misleidende reclame in de zin van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code is geen sprake. Mocht de Commissie van oordeel zijn dat er sprake zou zijn van enige misleiding, dan is er in elk geval geen sprake geweest van bewuste misleiding.
Het oordeel van de Commissie
De Commissie stelt voorop dat de in het verweer opgenomen printscreens van het bestelproces afwijken van de bestreden uiting, reeds in die zin dat de bestreden uiting betrekking heeft op pakketten betreffende Europa, meer in het bijzonder het pakket “Standaard”, terwijl voornoemde printscreens betrekking hebben op pakketten betreffende Nederland, meer in het bijzonder het pakket “Standaard”. In de bestreden uiting is dan ook sprake van andere abonnementsprijzen en Partnerkortingen dan in de printscreens, waarnaar in het verweer wordt verwezen. Zo is in de bestreden uiting sprake van “57,- Partnerkorting” en in de printscreens van “34% Partnerkorting”.
Wat er zij van bovenstaand verschil, de Commissie begrijpt uit het verweer dat de “Pechhulp met Partnervoordeel” een beperkende voorwaarde kent, namelijk: “Partnervoordeel wordt altijd gegeven over de goedkoopste afgesloten Wegenwacht Service”, zoals vermeld in de Algemene Voorwaarden 2017 van ANWB. Deze voorwaarde is essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. De Commissie stelt vast dat waar in de bestreden uiting wordt gesproken over “57,- Partnerkorting” niet, althans niet duidelijk wordt gewezen op deze voorwaarde. Voor zover er, gezien het verweer, vanuit moet worden gegaan dat deze voorwaarde verderop in het bestelproces kenbaar wordt gemaakt, namelijk onder het kopje “Betaalgegevens” en in de Algemene voorwaarden waarmee men zich voor afronding van de bestelling akkoord dient te verklaren, wordt de consument te laat en derhalve niet voldoende duidelijk op deze voorwaarde geattendeerd.
Gelet op het voorgaande is sprake van een op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Regeling:
NRC art. 8.3 aanhefNRC art. 8.3 onder c.NRC art. 7