HAL/Hotel Service Charge (diensttoeslag) voor cruise. Optionele of v..
29 november 2017
Datum:
29 november 2017
Dossiernr:
2017/00366 - CVB
Uitspraak:
CVB Aanbeveling Bevestigd (met wijziging gronden) (= Aanbeveling)
Product / dienst:
Reizen en toerisme
Motivatie:
Bijzondere Reclamecode
Medium:
Digitale marketing communicatie
Het College van Beroep [29 november 2017]
De bestreden uiting, de beslissing van de Commissie en de grieven
De klacht is gericht tegen de op de website www.hollandamerica.nl vermelde prijzen voor cruises, waarbij in de klacht als voorbeeld wordt genoemd de cruise “22 nachten Z.-Amerika en Antarctica” met een vanafprijs van € 4.629,-.
De inleidende klacht luidt in essentie dat in de prijzen op deze website ten onrechte niet de “Hotel Service Charge” is verdisconteerd. Deze bedraagt USD 13,50 per persoon per dag en kan in de praktijk niet of slechts met moeite worden aangepast.
De Commissie heeft, in het bezwaar dat HAL tegen de toewijzing van de klacht door de voorzitter had gemaakt, geoordeeld dat de Hotel Service Charge een standaard toeslag is die tijdens de cruise aan de reiziger in rekening wordt gebracht. De Commissie acht het niet aannemelijk geworden dat het reduceren of weigeren van de automatisch op de boordrekening bijgeschreven Hotel Service Charge een reële, dat wil zeggen makkelijk uit te voeren optie is. Daargelaten de vraag of de consument wel voldoende over deze optie wordt geïnformeerd, hetgeen de Commissie in het midden laat, geldt dat geïntimeerde gemotiveerd heeft gesteld dat men slechts met moeite en op een moment dat zich daar niet goed voor leent (in feite op het moment van ontschepen) tegen de Hotel Service Charge bezwaar kan maken. Deze stellingen zijn volgens de Commissie onvoldoende weerlegd. Onder deze omstandigheden is sprake van een kostenpost die standaard is verschuldigd, dat wil zeggen verplicht is tenzij men de nodige moeite neemt om deze aan te passen. Het maken van bezwaar tegen deze toeslag houdt in feite in dat de reiziger een vorm van restitutierecht uitoefent om het standaard in rekening gebrachte bedrag wegens onvoldoende kwaliteit van de dienstverlening terug te boeken. Dit kan niet op één lijn worden gesteld met de situatie dat de consument zelf in vrijheid bepaalt of hij een bepaalde toeslag wil betalen en/of wat de hoogte daarvan is. De Commissie is daarom van oordeel dat de vooraf in rekening gebrachte Hotel Service Charge in dit geval als een vast en onvermijdbaar kostenonderdeel van de prijs voor de cruise moet worden aangemerkt. Overeenkomstig het bepaalde onder IV lid 1 in verbinding met artikel III aanhef en lid 1 Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014 moet deze kostenpost begrepen zijn in de prijs die in de reclame-uiting wordt geadverteerd. Nu dat niet het geval is en daardoor niet de uiteindelijke prijs wordt getoond, is de reclame-uiting in strijd met de genoemde artikelen.
De grieven tegen de bestreden beslissing worden als volgt weergegeven.
Ten onrechte heeft de Commissie de Hotel Service Charge als vaste onvermijdbare kosten aangemerkt. De Hotel Service Charge betreft in essentie een fooi, dat wil zeggen een uitgave die naar eigen inzicht van de reiziger gewijzigd kan worden en zelfs geheel verwijderd kan worden van diens boordrekening. Het integreren van de Hotel Service Charge in de totale reissom zou tot gevolg hebben dat het optionele karakter daarvan verloren gaat. Dit is niet wenselijk en komt passagiers niet ten goede. Daarbij moet onderscheid worden gemaakt tussen het boeken van de reis via de website van HAL of via het HAL call center enerzijds en het boeken via reisagenten anderzijds. Uitsluitend laatstgenoemde mogelijkheid is in het geval van geïntimeerde relevant, omdat hij steeds via reisagenten heeft geboekt. In de offerte via de reisagent wordt de reiziger expliciet gewezen op het fooienbeleid en wordt verwezen naar de website van de agent waar staat dat de mogelijkheid bestaat de uiteindelijke rekening ter zake servicekosten naar eigen inzicht te wijzigen aan het einde van de cruise. Dit blijkt ook uit de boekingsbevestiging die men ontvangt na boeking via een reisagent. Bij deze bevestiging worden de Algemene Boekingsvoorwaarden meegezonden. Uit artikel 15.1 van die voorwaarden blijkt het optionele karakter van de Hotel Service Charge. Nu klager steeds via reisagenten heeft geboekt, is hij voldoende geïnformeerd over de mogelijkheid de Hotel Service Charge aan te passen en is hij niet benadeeld. Reeds daarom treft de klacht geen doel.
HAL stelt voorts dat zij werkt aan verdergaande transparantie om het optionele karakter van de Hotel Service Charge (diensttoeslag) te benadrukken. Dit neemt niet weg dat de diensttoeslag een optioneel karakter heeft nu zij eenvoudig en op ieder moment gewijzigd kan worden, zodat deze toeslag per definitie niet vast en onvermijdbaar is. In dossier 2016/00679 heeft de Commissie bij een identiek feitencomplex uitsluitend overwogen dat geen sprake was van een duidelijke prijs. De reiziger wordt overigens buiten de boekingsprocedure op diverse wijzen geïnformeerd over de hoogte van de Hotel Service Charge en het optionele karakter daarvan. Dit gebeurt in de eerste plaats in het informatieboekje dat in elke hut aanwezig is. Hier staat onder “servicekosten” dat het de reiziger vrijstaat om de servicekosten na afloop van een segment en/of de cruise aan te passen indien de service niet aan de verwachtingen voldoet. De toeslag is ook zichtbaar op de boordrekening waarop deze dagelijks wordt opgevoerd. De boordrekening kan op terminals aan boord worden bekeken of 24 uur per dag worden opgevraagd bij het Front Office. De momenten van het kennis nemen van de Hotel Service Charge liggen vóór het definitief maken van de boeking, vóór het vertrek en aan boord tijdens de cruise.
HAL betwist dat men alleen met moeite en op een bezwaarlijk moment bezwaar kan maken tegen de Hotel Service Charge. Het is niet het beleid van HAL dat een aanpassing van de toeslag op de laatste dag plaatsvindt. Het staat de reiziger juist vrij op het door hem gewenste tijdstip deze aan te passen, zoals ook blijkt uit de door HAL als bijlage 7 overgelegde formulieren van willekeurige reizigers. In bepaalde gevallen is vrijwel daags na aanvang van de cruise de Hotel Service Charge op “0” gesteld. Geïntimeerde heeft tijdens cruises in 2011, 2013 en 2014 gekozen voor het op nihil stellen van de toeslag. Uit gegevens die zijn ontvangen van de afdeling Guest Experience & Product Development over de periode van 2014 tot en met 4 oktober 2017 blijken de volgende percentages van Nederlandse reizigers die de Hotel Service Charge hebben aangepast of verwijderd: 2014 12,6%, 2015 15,3%, 2016 18,2% en 2017 16,2%. HAL vindt dat een enkele ongefundeerde klacht niet mag leiden tot een wereldwijde aanpassing van haar beleid. Gelet op het optionele karakter van de Hotel Service Charge en de vrijheid waarmee een reiziger deze zeer eenvoudig en op elk gewenst moment kan aanpassen, kan deze toeslag niet worden aangemerkt als een vaste en onvermijdbare kostenpost in de zin van de RR 2014. De Hotel Service Charge hoort daarom niet in de prijs te worden verdisconteerd. Dit zou afbreuk doen aan het flexibele karakter van het fenomeen ‘fooi’.
Het antwoord in appel
De grieven zijn gemotiveerd weersproken. Geïntimeerde stelt, samengevat en voor zover voor de beoordeling in beroep van belang, dat een toeslag die bij aanvang van de cruise ongevraagd in rekening wordt gebracht geen optionele kostenpost is. Het betreft eerder een onvermijdbare uitgave die alleen kan worden aangepast door daartegen bezwaar te maken en dit soms bij herhaling vol te houden zonder te zwichten voor psychologische druk van werknemers van HAL. Geïntimeerde verwijst daarbij naar de als bijlage 2 door hem overgelegde publicatie in het Noord-Hollands Dagblad waarin een werknemer van het Amerikaanse hoofdkantoor van HAL wordt geciteerd die verklaarde dat “er wel sterk op aangedrongen wordt om de fooi te betalen”. Men wordt over de mogelijkheid om de Hotel Service Charge te wijzigen onvoldoende geïnformeerd. Uit de brochures van HAL die geïntimeerde als productie 8 en 9 overlegt blijkt deze mogelijkheid niet. De informatie over het kunnen wijzigen van de Hotel Service Charge waarnaar HAL in het beroepschrift verwijst, is bij geïntimeerde onbekend. De mededeling dat de Hotel Service Charge eenvoudig en op ieder moment kan worden aangepast, strookt ook niet met die informatie en met eigen ervaringen van geïntimeerde. De reiziger is afhankelijk van de bereidheid van het personeel om de Hotel Service Charge aan te passen. Men dient zich hiervoor tot het Front Office te wenden in een situatie waarin geen sprake is van een privé afwikkeling van klachten. Het niet willen betalen van de Hotel Service Charge leidt tot psychologische druk van de werknemers van HAL. Deze trachten de reiziger te overreden de toeslag toch te betalen. In 50% van de cruises met HAL is het geïntimeerde niet gelukt om de Hotel Service Charge aan te passen laat staan geheel te doen vervallen. In 2015 werd geïntimeerde gemeld dat hij op de laatste dag van de cruise de Hotel Service Charge moest proberen te laten aanpassen. De Hotel Service Charge betreft vermoedelijk een aanzienlijk deel van het salaris van het personeel. Dit kan niet zo maar van de boordrekening worden verwijderd. De consument moet bij het boeken van de cruise ervan op de hoogte zijn welke kosten in rekening worden gebracht. In de cruiseprijs dient op grond van het voorgaande het salaris van het personeel te zijn verdisconteerd. Er zijn cruisemaatschappijen die dit doen. Doordat HAL dit weigert, kan de consument de prijzen niet goed vergelijken.
Op het verweer zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.
De mondelinge behandeling
HAL heeft het beroep mondeling doen toelichten. Daarbij is onder meer meegedeeld dat de Hotel Service Charge is omschreven als diensttoeslag om verwarring te voorkomen met het begrip fooi zoals dat in Nederland wordt gebruikt. Het gaat om een optionele, facultatieve prijstoeslag die men vanaf de eerste dag van de boordrekening kan laten verwijderen via een formulier dat men kan opvragen bij het Front Office. De communicatie over de toeslag kan beter en hieraan wordt gewerkt.
Het oordeel van het College
1. Geïntimeerde heeft in de inleidende klacht bezwaar gemaakt tegen de webpagina waarop de volgende cruise wordt aangeboden: “22 nachten Z.-Amerika en Antarctica” met een vanafprijs van € 4.629,-. Dat men dezelfde reis ook via een reisagent kan boeken en dat geïntimeerde van deze mogelijkheid gebruik heeft gemaakt, doet voor het onderhavige geschil niet ter zake. Dit staat immers niet in de weg aan de beoordeling of bedoelde webpagina op het punt van de prijs voldoet aan de eisen van de RR 2014, waarbij het meer in het bijzonder gaat om de vraag of de onderhavige kostenpost (de Hotel Service Charge) in de prijs moet zijn inbegrepen. Het standpunt van geïntimeerde luidt dat dit het geval is, hetgeen ook het oordeel van de Commissie is, maar HAL stelt dat sprake is van optionele kosten.
2. Het College neemt bij de beantwoording van de vraag of de onderhavige kostenpost in de prijs dient te zijn verdisconteerd als uitgangspunt dat het om een vorm van toeslag gaat. In de algemene voorwaarden wordt de Hotel Service Charge ook omschreven als “diensttoeslag”. Aan het karakter van een toeslag draagt bij dat de Hotel Service Charge is gestandaardiseerd, te weten een vooraf vastgesteld bedrag betreft dat per dag per reiziger via de boordrekening automatisch in rekening wordt gebracht. Dit gebeurt zonder voorafgaande toestemming van de reiziger. Van optionele kosten in de zin van de RR 2014 is om die reden geen sprake. Het vooraf in rekening brengen van een toeslag zonder dat hieraan een bepaalde keuze van de consument ten grondslag ligt, verdraagt zich niet met het karakter van optionele kosten. Dergelijke kosten hebben het karakter van een opt-in. Daarvan is in dit geval geen sprake. Uitgaande van hetgeen HAL stelt betreft het een opt-out. De stelling van HAL dat de Hotel Service Charge optionele kosten zijn, faalt derhalve.
3. Volgens de algemene voorwaarden van HAL en blijkens de door haar als productie 7 overgelegde formulieren, bestaat de mogelijkheid bezwaar te maken tegen de verschuldigdheid of de hoogte van de Hotel Service Charge. Het percentage reizigers dat van deze mogelijkheid gebruik maakt, schommelde volgens HAL in de periode van 2014 tot en met 4 oktober 2017 tussen de 12,6% en 18,2%. Het College is niet in staat deze stelling te verifiëren. HAL heeft volstaan met het stellen van percentages zonder verdere onderbouwing aan de hand van stukken. De door HAL als productie 7 overgelegde 14 formulieren kunnen ook niet tot het oordeel leiden dat in de door haar gestelde mate gebruik werd gemaakt van de mogelijkheid tot het aanpassen van de Hotel Service Charge. Omgekeerd volgt uit de stellingen van HAL dat 81,8% tot 87,4% van de reizigers de Hotel Service Charge niet matigt of op nihil stelt. Voor deze reizigers verschilt de Hotel Service Charge in feite niet van vaste onvermijdbare kosten. Het niet bezwaar maken tegen deze toeslag impliceert immers dat men deze tot de vooraf vastgestelde hoogte per dag per reiziger betaalt.
4. Het College constateert dat artikel 15.1 van de algemene voorwaarden van HAL niet de mogelijkheid noemt tijdens de cruise al bezwaar te maken tegen de Hotel Service Charge. Ook de als bijlage 5 in beroep overgelegde pagina van het Nederlandstalige informatieboekje aan boord noemt slechts de mogelijkheid van aanpassing “na afloop van een segment en/of de cruise”. Desalniettemin gaat het College, anders dan de Commissie, ervan uit dat het mogelijk is reeds tijdens de cruise bezwaar te maken tegen de hoogte en verschuldigdheid van de Hotel Service Charge. Uit de door HAL als productie 7 overgelegde formulieren blijkt immers dat deze mogelijkheid bestaat en het College begrijpt dat geïntimeerde tijdens cruises met HAL van deze mogelijkheid gebruik heeft gemaakt. Over de wijze waarop bezwaar tegen de Hotel Service Charge dient te worden gemaakt, overweegt het College als volgt.
5. Niet in geschil is dat de reiziger niet in staat is buiten het personeel van HAL om de Hotel Service Charge aan te passen. De reiziger die daartoe wenst over te gaan, zal daartoe een formulier dienen op te vragen bij het Front Office en dit daar ook dienen in te leveren. Geïntimeerde stelt dat het niet willen betalen van de Hotel Service Charge leidt tot psychologische druk van de werknemers van HAL. Zij trachten volgens hem de toeslag af te dwingen door de reiziger te overreden deze toch te betalen. Geïntimeerde stelt dat het hem in de helft van de cruises met HAL niet is gelukt om de Hotel Service Charge aan te passen. Het College acht hetgeen geïntimeerde in dit verband stelt voldoende aannemelijk. De Hotel Service Charge is, zoals ook blijkt uit artikel 15.1 van de Algemene Boekingsvoorwaarden, in feite een gebruikelijk te achten deel van het salaris van het personeel waarbij als uitgangspunt geldt dat de reiziger het standaardbedrag van deze toeslag betaalt, nu men anders daartegen actief bezwaar dient te maken. Indien men van de aldus automatisch in rekening gebrachte Hotel Service Charge wil afwijken, maakt men in feite duidelijk dat men niet of niet zonder meer bereid is (een deel van) het salaris van het personeel te betalen. Het ligt daarom voor de hand dat bij het personeel weinig bereidheid zal bestaan om mee te werken aan het verlagen of op nihil stellen van de diensttoeslag. Het indienen van een verzoek tot aanpassing zal door de reiziger daardoor als bezwaarlijk en problematisch (kunnen) worden ervaren. Een dergelijke wijze van aanpassen van de diensttoeslag waarvoor HAL heeft gekozen, kan niet op één lijn worden gesteld met een systeem waarbij de reiziger zonder tussenkomst van het personeel de verschuldigdheid en hoogte van de toeslag voor het personeel bepaalt door het zelfstandig beheren van de boordrekening, waarbij overigens geldt dat de reiziger voldoende over een dergelijke mogelijkheid moet zijn geïnformeerd.
6. Op grond van het voorgaande dient de Hotel Service Charge te worden beschouwd als kostenpost die zich qua aard en verschuldigdheid niet wezenlijk onderscheidt van vaste onvermijdbare kosten in de zin van III RR 2014 in verbinding met IV lid 1 RR 2014. De toepasselijkheid van deze bepalingen is in beroep niet betwist. Zolang HAL de reiziger niet in staat stelt de verschuldigdheid en de hoogte van de toeslag te bepalen op een wijze die rechtvaardigt dat de diensttoeslag als optioneel of variabel wordt aangemerkt, zal zij op haar website prijzen inclusief de Hotel Service Charge dienen te tonen. Uit het bepaalde onder III en IV RR 2014 volgt immers dat kosten die als vast en onvermijdbaar dienen te worden beschouwd in de prijs behoren te worden verdisconteerd. Van een onmogelijkheid om deze kosten in de prijzen op de website te verdisconteren is geen sprake. Niet in geschil is immers dat diverse rederijen inmiddels ertoe zijn overgegaan prijzen te publiceren inclusief Hotel Service Charge of daarmee vergelijkbare kosten. Derhalve wordt beslist als volgt.
De beslissing van het College van Beroep
Het College bevestigt de bestreden beslissing met enige wijziging van gronden.
[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]
De Reclame Code Commissie [27 september 2017]
De bestreden reclame-uiting
Het betreft de op de website www.hollandamerica.nl vermelde prijzen voor cruises, waarbij klager als voorbeeld een uiting noemt (op nl.hollandamerica.com/ennl/) betreffende de cruise “22 nachten Z.-Amerika en Antarctica” met een vanafprijs van € 4.629,-.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Klager stelt dat adverteerder in strijd met de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014 handelt door vaste onvermijdbare kosten niet in de geadverteerde prijzen te verdisconteren. Het betreft verplichte fooien (‘Hotel Service Charge’) ter hoogte van USD 13,50 per persoon per dag. Dit bedrag kan volgens klager “door het opwerpen van barrières” niet aangepast of geweigerd worden. De consument behoort te weten wat een reis uiteindelijk kost en onvermijdbare kosten – klager verwijst naar informatie van adverteerder waaruit zou blijken dat de Hotel Service Charge in feite loon van het personeel betreft – mogen niet apart in rekening worden gebracht. Tijdens een cruise komt de Hotel Service Charge pas aan de orde op het moment dat men navraag doet naar de tussenstand van de boordrekening. Klager verwijst naar uitspraken van de Commissie en het College van Beroep (dossiernummers 2016/00915 en 2016/00646) waarin vergelijkbare uitingen in strijd met de RR 2014 zijn geacht.
De reactie van adverteerder
Hoewel uitleg over de diensttoeslag (Hotel Service Charge) en het feit dat deze kan worden aangepast wordt vermeld in de brochure, in de (individuele) boekingsbevestiging en op de website van HAL, zal adverteerder zich verder over deze kwestie buigen. Adverteerder vraagt echter begrip voor het feit dat aanpassing van haar reclame-uitingen tijd nodig heeft.
Het oordeel van de voorzitter d.d. 18 juli 2017
1) Klager stelt dat het feitelijk niet mogelijk is het bedrag van de Hotel Service Charge aan te passen. Adverteerder verwijst naar uitleg over de Hotel Service Charge in haar reclame-uitingen waaruit zou blijken dat deze toeslag wel aangepast kan worden. Adverteerder heeft echter niet aannemelijk gemaakt dat de consument een reële mogelijkheid heeft om zonder beïnvloeding te bepalen of en hoeveel hij zal betalen voor de verleende service die in de vorm van de Hotel Service Charge standaard vooraf in rekening wordt gebracht voor een bedrag van USD 13,50 per dag. Los van vraag of de consument voldoende wordt geïnformeerd over de mogelijkheid het aldus in rekening gebrachte bedrag aan te passen, volgt uit de stellingen van klager, die niet door adverteerder zijn betwist, dat men zodanig tegengewerkt wordt indien men geen of een lagere Hotel Service Charge wenst te betalen dan het standaard in rekening gebrachte bedrag van USD 13,50 per dag, dat feitelijk geen sprake is van een optionele of variabele kostenpost. De voorzitter oordeelt daarom dat de Hotel Service Charge als een vaste onvermijdbare kostenpost dient te worden beschouwd.
2) Het toetsingskader in deze zaak wijkt door het voorgaande af van dat in de zaak die bekend is onder nr. 2016/00679, waarin het eveneens een reclame-uiting van verweerder betrof. De voorzitter zal om die reden aansluiten bij het toetsingskader dat is gehanteerd in de zaken die bekend zijn onder nrs. 2016/00915 en 2016/00646. In die zaken was eveneens geen sprake van een (reële) mogelijkheid om invloed uit te oefenen op de verschuldigdheid en de hoogte van een vergelijkbare toeslag. Evenals in die zaken oordeelt de voorzitter ook in de onderhavige zaak dat de Hotel Service Charge moet worden beschouwd als een vast bedrag dat onvermijdbaar in rekening wordt gebracht. Deze toeslag had overeenkomstig het bepaalde onder IV lid 1 RR 2014 in verbinding met het bepaalde onder III lid 1 aanhef RR 2014 in de advertentieprijs inbegrepen dienen te zijn. Nu dat niet het geval is en daardoor niet de uiteindelijke prijs wordt getoond, is de reclame-uiting in strijd met deze artikelen.
3) Adverteerder stelt dat zij haar reclame-uitingen zal aanpassen, Niet duidelijk is of deze aanpassingen impliceren dat adverteerder zich voortaan zal conformeren aan het bepaalde onder IV lid 1 RR 2014 in verbinding met het bepaalde onder III lid 1 aanhef RR 2014. Derhalve wordt beslist als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde onder IV lid 1 RR 2014 in verbinding met het bepaalde onder III lid 1 aanhef RR 2014. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter
Het bezwaar wordt als volgt samengevat.
Omdat klager al vier reizen bij HAL heeft gemaakt, moet hij als ervaringsdeskundige bekend worden geacht met de al vele jaren door HAL toegepaste optionele en dus vrijblijvende Hotel Service Charge. Het is onjuist, aldus adverteerder, dat HAL “door het opwerpen van barrières” ervoor zorgt dat het aanpassen of intrekken van de diensttoeslag kan worden geweigerd. Eveneens is onjuist, zoals klager stelt, dat HAL “noch in schrift noch in andere uitingen” duidelijk maakt dat de bedoelde toeslag kan worden gewijzigd en zelfs van de rekening verwijderd kan worden. HAL wijst op (het in het verweer geciteerde) artikel 15.1 van de Algemene Boekingsvoorwaarden, die de reiziger voor het tot stand komen van de reisovereenkomst, althans voor afloop van de periode die een reiziger wordt geboden om zich te bedenken, worden toegezonden. Verder wijst HAL op een informatief boek dat aan boord van de cruiseschepen in de hutaccommodatie ligt, waarin het principe van de Hotel Service Charge en het feit dat deze aangepast kan worden nog eens staan beschreven. Ten slotte merkt adverteerder op dat de door klager overgelegde uiting afkomstig is van de Amerikaanse website van Holland America Line NV, op welke uitingen het recht van de Verenigde Staten (de staat Washington) van toepassing is en niet de Nederlandse regelgeving in het algemeen en de Nederlandse Reclame Code in het bijzonder.
De reactie van klager op het bezwaar
Klager voert aan, kort samengevat, dat de webpagina nl.hollandamerica.com/ennl/, waarop de prijzen in Euro worden vermeld, een reclame-uiting/uitnodiging tot aankoop betreft die is gericht op de Nederlandse markt betreffende reisdiensten, zodat de RR 2014 van toepassing is. Voor de beoordeling van de uiting is niet van belang of een reiziger een ervaringsdeskundige is. Klager trekt in twijfel of de ingehouden Hotel Service Charge daadwerkelijk volledig aan de bemanning wordt uitbetaald. Verder stelt klager nooit een informatieboekje in de hut te hebben aangetroffen. Overigens staat in de bij verweer overgelegde kopie van de betreffende pagina uit dit boekje niet dat de ‘verplichte fooien’ kunnen worden geweigerd. Ook kan van een reiziger niet worden verwacht dat alle documentatie die in een hut wordt aangetroffen uitgebreid wordt gelezen, aldus klager. De reiziger moet juist vooraf duidelijk worden geïnformeerd over de mogelijkheid de ‘verplichte fooien’ aan te passen of achterwege te laten. Klager heeft na boeking van een reis nooit enig bericht hierover ontvangen van HAL. De gemiddelde cruise-reiziger zal hiervan niet op de hoogte zijn, vooral nu verschillende cruisemaatschappijen uitdrukkelijk stellen dat aanpassing van de verplichte fooien niet mogelijk is. Klager stelt uit eigen ervaring en op basis van ervaringen van anderen te kunnen meedelen dat het aanpassen of verwijderen van de Hotel Service Charge, indien dit al mogelijk is, “een heel gedoe” is.
De mondelinge behandeling
Klager en adverteerder hebben hun standpunten nader toegelicht. Klager heeft hierbij aantekeningen overgelegd. Voor zover relevant voor de beslissing wordt op hetgeen partijen ter zitting hebben aangevoerd ingegaan in het hiernavolgende oordeel.
Het oordeel van de Commissie
1. De Commissie stelt voorop dat de bestreden uiting een uitnodiging tot aankoop gericht op de Nederlandse markt betreffende reisdiensten is, zodat de Reclamecode voor Reisaanbiedingen 2014, krachtens artikel I lid 1 van deze code, op deze uiting van toepassing is. Daaraan doet niet af dat op de boekingsovereenkomst (mogelijk) het recht van de staat Washington van toepassing is. De Commissie zal daarom de uiting toetsen aan de RR 2014. Bij deze toetsing is niet van belang of klager een ervaringsdeskundige op het gebied van cruises is. Beoordeeld wordt of de uiting voldoet aan de bepalingen van de RR 2014.
2. Naar aanleiding van de klacht van klager heeft de voorzitter geoordeeld dat de bij cruises van HAL gerekende Hotel Service Charge beschouwd moet worden als een vaste onvermijdbare kostenpost, die op grond van het bepaalde in de RR 2014 in de geadverteerde prijs van de cruise begrepen dient te zijn. HAL betwist dat dit het geval is en stelt zich op het standpunt dat sprake is van optionele, vermijdbare kosten en dat deze aard van de Hotel Service Charge door middel van de Algemene Boekingsvoorwaarden, de boekingsbevestiging en informatie in de hut aan de consument bekend worden gemaakt.
3. In artikel 15.1 van de Algemene Boekingsvoorwaarden wordt met betrekking tot de Hotel Service Charge vermeld:
“Diensttoeslag (alleen Holland America Line)
De bemanning van de Holland America Line doet alle moeite om ervoor te zorgen dat ieder aspect van uw cruise aan de hoogste normen voldoet. Dit geldt voor het restaurantpersoneel, het personeel in de wasserij en de medewerkers die dagelijks werkzaamheden in uw hut verrichten. Om ervoor te zorgen dat de inspanningen van alle bemanningsleden worden erkend en beloond wordt er automatisch per dag een optioneel bedrag van US $12,50 per gast voor staterooms of US $13,50 per gast voor suites, zoals van toepassing, voor diensttoeslag aan uw rekening aan boord toegevoegd. Indien de dienstverlening uw verwachtingen overtreft staat het u vrij dit bedrag aan het einde van uw cruise te wijzigen of, indien u dit wenst, kunt u dit bedrag ook van uw rekening verwijderen. Dit diensttoeslag wordt volledig aan de bemanningsleden van Holland America Line uitbetaald.”
In het informatieboekje dat volgens HAL in de hut aanwezig is staat, onder het kopje “Servicekosten”, voor zover hier van belang:
“Onze bemanning doet er alles aan om ervoor te zorgen dat elk onderdeel van uw cruise aan de strengste normen voldoet. Dagelijks worden automatisch servicekosten opgeteld bij uw rekening aan boord. Deze worden verdeeld over medewerkers die u direct van dienst zijn (…). Als onze service uw verwachtingen overtreft of daaraan juist niet voldoet, staat het u vrij om de servicekosten na afloop van een segment en/of de cruise aan te passen.”
4. Uit de hiervoor vermelde informatie kan worden afgeleid dat de Hotel Service Charge (diensttoeslag/servicekosten) een standaard toeslag is die tijdens de cruise aan de reiziger in rekening wordt gebracht als ‘beloning’ voor de (nagestreefde) gebruikelijke kwaliteit van de dienstverlening door de bemanningsleden. HAL stelt zich op het standpunt dat deze toeslag niettemin optioneel en variabel is omdat de reiziger, indien de kwaliteit van de dienstverlening in positieve of negatieve zin afwijkt van wat gebruikelijk mag worden geacht, aan het einde van de cruise kan meedelen de hoogte van de in rekening gebrachte Hotel Service Charge naar boven of naar beneden te willen aanpassen.
5. De Commissie volgt dit standpunt van HAL niet. De Commissie acht niet aannemelijk geworden dat het aan het einde van de cruise reduceren of weigeren van de automatisch op de boordrekening bijgeschreven Hotel Service Charge een reële, dat wil zeggen makkelijk uit te voeren optie is. Daargelaten de vraag of de consument wel voldoende over deze optie wordt geïnformeerd, hetgeen volgens klager niet het geval is, geldt dat klager gemotiveerd heeft gesteld dat men slechts met moeite en op een moment dat zich daar niet goed voor leent (in feite bij het ontschepen) tegen de Hotel Service Charge bezwaar kan maken. Deze stellingen zijn onvoldoende weerlegd. Onder deze omstandigheden is sprake van een kostenpost die standaard is verschuldigd, dat wil zeggen verplicht is tenzij men de nodige moeite neemt om deze post aan te passen. Dat een reiziger die niet tevreden is over de kwaliteit van de dienstverlening bezwaar kan maken tegen de hoogte van de Hotel Service Charge, maakt deze post niet optioneel of variabel in de zin van de RR 2014. Het maken van bezwaar tegen deze toeslag houdt in feite in dat de reiziger een vorm van restitutierecht uitoefent om het standaard in rekening gebrachte bedrag wegens onvoldoende kwaliteit van de dienstverlening geheel of deels terug te boeken van zijn boordrekening. Dit kan niet op één lijn worden gesteld met de situatie dat de consument zelf in vrijheid bepaalt of hij een bepaalde toeslag wil betalen en/of wat de hoogte daarvan is. De Commissie is daarom van oordeel dat de vooraf in rekening gebrachte Hotel Service Charge in dit geval als een vast en onvermijdbaar kostenonderdeel van de prijs voor de cruise moet worden aangemerkt. Overeenkomstig het bepaalde onder IV lid 1 RR 2014 in verbinding met artikel III aanhef en lid 1 RR 2014 moet deze kostenpost begrepen zijn in de prijs die in de reclame-uiting wordt geadverteerd. Nu dat niet het geval is, en daardoor niet de uiteindelijke prijs wordt getoond, is de reclame-uiting in strijd met de genoemde artikelen.
6. Ter zitting heeft HAL (opnieuw) meegedeeld dat zij bezig is haar reclame-uitingen te “optimaliseren”, maar zich op het standpunt te (blijven) stellen dat de Hotel Service Charge optionele kosten betreft. Nu de Commissie in het onderhavige geval van oordeel is dat geen sprake is van optionele, maar van vaste en onvermijdbare kosten, ziet zij geen aanleiding om een aanbeveling achterwege te laten.
7. Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing van de Reclame Code Commissie
De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter dat de reclame-uiting in strijd is met het bepaalde onder IV lid 1 RR 2014 in verbinding met artikel III aanhef en lid 1 RR 2014. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Regeling:
RR III. sub 1.RR IV. sub 1.